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客房部主管的工作计划范文

时间:2018-09-02 工作计划 我要投稿

  一、 硬件设施:

  1、 酒店整体绿化环境,根据不同季节、不同节日做不同的安排与调整,做好整体绿化,创造优美环境,给客人以赏心悦目的感觉。

  2、 商务酒店要满足普通宾客的商务需求:

  ⑴无商务中心,客人投诉较大,复印文件、收发传真、代订机票是目前可以满足客人的;

  ⑵建议可为宾客办理代订火车票事宜;

  ⑶建议可为宾客办理文件打印事宜。

  3、商务房间要突出其商务特点,备品可与普通房间不同。

  建议商务房间可一部分配电脑试用一个阶段,满足宾客个性化需求,提供全方位服务。

  总之,目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认可的,只有两点客人投诉比较大:⑴房间的隔音效果太差;⑵空调的开放时间。

  二、 软件服务:

  1、 个性化服务

  随着行业的发展,饭店业的经营理念和服务理念不断更新,仅仅让宾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。

  ⑴宾客在前台登记完房间,2分钟后前台接待员可致电房间,直接称呼询问客人对此房间是否满意,并告知服务电话。

  ⑵宾客退房时的亲情化服务,征询宾客意见及客走祝福语的使用。

  ⑶宾客退房第2天可短信致电客人(视情况80%的宾客),感谢选择我酒店,并欢迎下次光临。

  ⑷节日时的问候及短信祝福,住店宾客房间配送贺卡,祝福客人节日快乐。

  ⑸回头客,要直接称呼,在最短时间里为客人办理手续,进行连接服务,并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。

  ⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信息资料,进行针对性的服务。

  ⑺若宾客住店时是其生日,应送上贺卡或礼品等生日祝福。

  2、 快捷式的服务(提高服务效率)

  快捷服务也是酒店客房服务的重要部分,信息化的时代讲究效率,服务人员接到宾客通知或电话需求,必须在第一时间为客人快速办理,必须保证快捷的服务效率。

  3、 降低宾客投诉

  客投诉关系到一个酒店的生死存亡,其至关重要也是重中之重,我们将坚持“投诉无小事”的原则,接到任何一位宾客的任何一个投诉都要认真对待,每个投诉事件都要写调查报告,每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结,归纳入档。

  4、 控制成本,加强节约意识

  全民动员,全民参于,每月部门总结分析公布,部门做财务分析。

  三、 利用工资杠杆,调动员工积极性

  建议酒店员工晋级标准的执行,充分调动员工积极性,实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。

  四、 员工整体培训工作

  1、 酒店基础知识的培训及考核(包括员工手册)(3月中旬考核完成)。

  2、 礼节礼貌,服务用语及连接服务的培训考核(4月中旬考核完成)。

  3、 前台所有设备的操作程序(4月底考核完成)。

  4、 前台处理客投诉及应急问题的培训考核(6月底考核完成)。

  5、 楼层及PA业务技能的培训及考核(6月底考核完成)。

  五、 关注员工生活,组织员工娱乐活动,丰富业余生活,营造和谐的工作环境,生活好才能工作好。

  酒店核心就是创造服务,有了服务,我们就可以创造客人,XX年要艰难踏实地走好每一步。